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 CAPÍTULO 11

La tarde de Nico fue monótona en cuanto a trabajo. Visitas a un par de sitios y tomar muchos apuntes. La mayor parte de su trabajo lo hacía “in situ”. Luego era cuestión de pasar esos apuntes a un informe que era lo que, finalmente, le llegaba al cliente.

Cliente que, normalmente, era el que se había puesto en contacto con él para ese servicio.

La mayoría de las visitas que le salían eran por dos motivos. O alguien empezaba y quería ver los errores para solucionarlos o alguien a quien el negocio no le iba como quería buscaba un informe detallado del porqué. Cuando un negocio de hostelería vende menos hay varias maneras de ponerse a solucionarlo. Una de ellas es buscar los problemas para solucionarlos. No se puede solucionar lo que no se conoce. Esta era una frase que siempre decía cuando alguien se interesaba en sus servicios. O cuando él visitaba un negocio con la intención de que los contrataran. Esto era poco habitual, pero si tenía tiempo entre visita y visita, dejaba alguna tarjeta por si las moscas.

Yo no necesito eso.

Primera negación de alguien reacio a pagar porque alguien le diga lo que hace mal.

Yo sé lo que no hacemos bien aquí. Está controlado.

No es una negación pero es la excusa de quién no quiere buscar soluciones.

Si necesito una reformilla y una cafetera nueva…..¿se van a hacer cargo?

El jeta que lo que quiere es quedarse contigo. Nada más localizarlo hay que escapar.

Las conversaciones cuando Nico hacía de comercial y lo que quería era vender sus servicios a alguien siempre tenían que pasar por varios puntos. El primero era, como dijimos, que el posible cliente sea consciente de que tiene un problema. Que igual no sabe dónde lo tiene, pero lo tiene. Y, llegado ese punto, la retórica que más le gustaba.

A veces hay que alejarse un poco para ver mejor las cosas. A usted no le parece un problema esto o aquello, pero es porque está acostumbrado. Si lo viera en la cafetería de enfrente, quizás no le gustaría tanto, pero como es la suya y lo ve a diario……

Le pongo un ejemplo. Tiene wifi. Pero no lo publicita. Si se la piden, da la contraseña, con lo que acepta compartirla. Es un error. Publicítela. Usted no pierde nada y puede ganar un cliente. Un cliente que igual no se atreve a preguntarle, pero que si ve que la tiene pedirá la contraseña o la copiará si es lo que usted quiere.

Estas teorías surgían en la primera conversación. De primero de psicología. A veces era suficiente para hacer un cliente. Era lo que él llamaba “un cliente básico”.

Luego estaban los duros de pelar. O aquellos, básicos, que ya habían contratado un estudio con Nico y querían seguir mejorando. Los temas de limpieza del local, tiempo de atención al cliente o mejora del ambiente quedaban atrás y daban paso a verdaderas sesiones de psicología aplicada a la hostelería.

El cliente más satisfecho no es aquel que no encuentra problemas en su cafetería. Los problemas existen. En mayor o menor medida pero existen. La diferencia entre un buen negocio y un negocio es la capacidad para resolverlos o gestionarlos.

Me perdí. ¿Qué me quiere decir con eso?

Le pongo un ejemplo. Una ensalada. A veces llegan a la mesa y en la lechuga va un bichito. Se podía haber lavado mejor, evidentemente, pero a veces pasa. Puede pasar. La diferencia es como se gestiona eso. Un cliente que se ha encontrado un bichito en la ensalada puede ser un cliente que acabe volviendo. No por el bichito, pero sí por la gestión de la situación.

Ya, claro. Yo se la cambio.

Genial. Pero igual el cliente ya recela de la lechuga y lo que quiere es un revuelto, por ejmplo.

Pues que lo pida.

Estas cosas le sacaban de quicio. Hay que adelantarse al cliente. No hay que ponerle un revuelto si lo pide. Hay que ofrecerle otra ensalada, un revuelto, pasar al segundo plato o darle la opción de que, si recela mucho, se marche sin sentirse culpable de nada.

Por eso, a veces, hay que provocar un error o un fallo, para que el cliente vea que lo resolvemos bien.

¿Comoooo?

Un cliente no puede saber cómo se gestiona un fallo si no hay fallos.

¿Me quiere decir que hay que ponerle a un cliente una ensalada con un bichito y tener preparado un revuelto para después?

No, tampoco es eso. Tiene que ser un error más simple. Menos violento. Pero un error al fin y al cabo.

No lo pillo.

No se preocupe, para eso estoy yo aquí. Por ejemplo: se sientan dos clientes en una mesa para comer. Se les pone el mantel, las servilletas y los cubiertos. En ese momento retiramos un cuchillo, por ejemplo, de los que estábamos poniendo y pedimos disculpas. Lo cambiamos por otro. Que el cliente “note” que no estaba en perfectas condiciones y que hemos estado atentos. Puede salir la cubertería sin estar del todo limpia. A todos se nos puede escapar un tenedor imperfecto. No pasa nada, es entendible. Y la solución del fallo, antes incluso de que el cliente se haya dado cuenta, le deja buenas sensaciones.

¿Has visto? Se fija en todo. ¡Qué bueno es!

Esa era la expresión, o la sensación, que quería provocar. No se hablaría del tenedor sucio, se hablaría, en todo caso, del camarero atento que estaba en todo.

En la mayoría de los casos aceptaba un “no” por respuesta, o cualquier otra excusa por parte del hostelero. Sin embargo, en ocasiones le tocaban la fibra sensible y jugaba sucio. Lo hacía con aquellos que iban de “sobraos” o se ponían chulitos. Eran los de “yo no lo necesito” o el tan manido “a mí no me pasan esas cosas”. Si salía de una visita con con ganas de dar guerra…..

Hola Arturo. Te necesito para un trabajo.

Nos vemos en un rato y me cuentas.

Arturo era un conocido, con mucho morro y arte, de quien tiraba para casos así. Nico le pagaba la consumición, o una comida, en el negocio ese que iba de sobrao y les daba una guerra que les hacía plantearse lo de “yo no necesito eso”.

Desde llamar la atención al camarero por la lentitud, hasta pedir un descafeinado de máquina y luego reclamar que era de sobre lo que quería. Si era necesario llegaba hasta las últimas consecuencias.

Hoja de reclamaciones, por favor.

No sé si tendremos. No recuerdo dónde las tiene el jefe.

No pasa nada. Llamamos a la policía local y que lo resuelvan ellos. Sabe que es obligatorio tenerlas, ¿verdad?

Sí, sí, pero no es que no las tenga, es que no sé dónde están.

Pues debería. Yo quiero una.

Pero no se ponga así. Seguro que no es necesario.

Pues yo creo que sí. Me ha querido engañar, se ha reído de mí y ahora no puedo poner una reclamación.

Todo el mundo las llama Zamburiñas.

Me da igual. Esto no son Zamburiñas. Volandeiras quizás, pero no lo que pone en la carta.

Es que si no pongo eso no las conoce nadie y no las piden.

Que me da igual, no vamos a discutir. Hoja de reclamaciones, por favor.

Que no tengo. Ya se lo he dicho.

¡No! Me ha dicho que no las encuentra.

Pues eso. Que no puedo dársela.

Pues llame a los municipales, por favor.

¡Los cojones!

¿Perdone?

Que no,¿ que encima de que me va a caer un paquete quiere que llame yo?

Pues llamo yo, no se preocupe.

Hasta el final. Había que llegar hasta el final. Poner en un apuro al propietario del negocio. En varios casos tardaban entre poco y nada en llamar a la empresa para tener una visita y que les hicieran un informe. Era, en ese momento, cuando Nico se hacía fuerte.

Esta semana no creo que podamos. Tenemos la agenda completa y no tendré hueco, pero tranquilo, seguro que la que viene, o la siguiente, nos vemos.

Nunca, nunca era él quien llamaba o volvía por allí. La “visita” de Arturo nunca tenía que vincularse con la oferta rechazada por un cliente.

La verdad es que pocas veces lo hacía, respetaba una negativa, pero cuando pasaba….funcionaba.

Aquella tarde no hizo trabajo de campo. Esa parte del negocio le hacía sacar su lado serio, su lado guerrillero. Un auditor, en una palabra. Y ese no era el Nico que a él, ni a casi nadie, le gustaba. Era necesario por el buen funcionamiento del negocio pero no le gustaba. Prefería pasar una tarde sin malos ratos para llegar a la cita con una sonrisa de oreja a oreja.